در مکالمه تلفنی با مشتری این کارها را نکنید

روز عجیبی بود، آن روز که گراهام بل برای اولین بار پشت تلفن گفت: «آقای واتسون، به اینجا بیایید، می‌خواهم شما را ببینم.»

تماس مختصر و مفیدی بود مگر نه؟ اولین تماس تلفنی در طول تاریخ نشان‌دهنده این است که تلفن برای گفت‌وگوهای طولانی ابداع نشده، بلکه هدف آن صرفه‌جویی در زمان است. مشتریان با شرکت شما تماس می‌گیرند تا در وقتشان صرفه‌جویی کنند، نه اینکه آن را هدر دهند.

ممکن است شما نیز با انجام دادن کارهای زیر، وقت مشتری را هدر دهید و برای آن ارزشی قائل نشوید:

نگه‌داشتن مشتری پشت خط به مدت طولانی

آیا تابه‌حال شده است با جایی تماس بگیرید، شخصی گوشی را بردارد و به شما بگوید «لطفاً پشت خط بمانید» و قبل از اینکه بتوانید یک کلمه پاسخ دهید،‌ مجبور شوید موسیقی انتظار طولانی را گوش دهید؟

۲۵ درصد مشتریان در چنین شرایطی تماس را قطع می‌کنند. ۷۰ درصد مشتریان بر این باورند که احترام گذاشتن به زمان آن‌ها مهم‌ترین کاری است که یک کسب‌وکار باید انجام دهد و ۶۹ درصد مشتریان می‌گویند که این مسئله، یعنی پشت خط ماندن به مدت زیاد، برایشان بسیار آزاردهنده است.

آیا شما هم مشتریانتان را پشت خط معطل می‌کنید؟ این زمان انتظار چقدر طول می‌کشد؟

 

یک‌بار تصمیم گرفتم با شرکت خودم تماس بگیرم، و ببینم که روابط عمومی شرکتم چه مدت مشتریان را پشت خط نگه می‌دارند. وقتی زمان انتظارم از ۱۸ ثانیه گذشت عصبانی شدم و گوشی را قطع کردم.

دوباره تماس گرفتم و خودم را معرفی کردم و از آن‌ها خواستم که هرگز مشتری را بیش از ۱۵ ثانیه پشت خط نگه ندارند و اگر شرایط به شکلی است که بعد از آن ۱۵ ثانیه امکان پاسخگویی به مشتری را ندارند، گوشی را بردارند، از او عذرخواهی کنند و به خاطر احترام گذاشتن به زمان مشتری اطلاعات تماس او را گرفته و در اسرع وقت با او تماس بگیرند.

وصل کردن تماس به شخص دیگر بدون توضیح

مردم دوست ندارند همه‌چیز را از اول توضیح دهند. اگر واقعاً می‌خواهید چیزی بفروشید، باید خدمات مشتریان بهتری داشته باشید. اینکه دیگر شرکت‌ها چنین کاری می‌کنند دلیل نمی‌شود که شما هم همین کار را انجام دهید. اگر می‌خواهید متمایز باشید و نرخ فروش بالایی به دست بیاورید، باید خدمات مشتریان بهتری ارائه کنید.

۵۳ درصد از مشتریان درصورتی‌که احساس ارزشمند شمرده شدن نکنند از شرکت دیگری خرید خواهند کرد. آن‌ها با خود می‌گویند که «چرا باید از شرکتی خرید کنم که ارزشی برای من قائل نیست؟» ۷۱ درصد مشتریان می‌گویند که ارزش قائل شدن برای زمانشان مهم‌ترین خواسته آن‌ها از کسب‌وکارهاست.

شما باید به شکل مؤثر و کارآمدی فعالیت کنید. هیچ‌کس این روزها دلش نمی‌خواهد معطل شود. راه‌حل کار این سا که همیشه شماره موبایل مشتری را بگیرید تا در صورت قطع شدن تماس، به‌صورت مستقیم دوباره با خود او تماس بگیرید. تا او مجبور به تعریف کردن دوباره کل حرف‌هایش نشود.

اتصال تماس به شخصی که کمکی نمی‌کند

آیا تابه‌حال با چنین شرایطی برخورد کرده‌اید؟ یا چنین کاری را انجام داده‌اید؟ ۷۲ درصد مردم از این‌که مجبورند مشکلشان را پشت تلفن برای چندین نفر توضیح دهند به‌شدت شاکی‌اند. هیچ‌کس دلش نمی‌خواهد با کسی حرف بزند که کاری از او برنمی‌آید.

کارمندان باید اختیار لازم برای حل مشکلات مشتریان را داشته باشند. نه این‌که برای هر مسئله‌ای به ناظر و سرپرست خود مراجعه کنند.

مراحل متعدد برای رسیدن به پاسخ

تلفن‌های گویا مردم را دیوانه می‌کنند. اگر فلان، عدد ۱ را شماره‌گیری کنید. اگر بهمان، عدد ۲ را. من حتی نمی‌توانم گزینه‌های مختلف را به خاطر بسپارم. ۷۰ درصد مردم اصلاً دلشان نمی‌خواهد با شرکتی تماس بگیرند که سیستم پیچیده‌ای برای خدمات مشتریانش در نظر گرفته است.

هیچ‌کس دلش نمی‌خواهد پیش از صحبت با یک انسان از چندین و چند مرحله عبور کند.

۶۸ درصد مشتریان به همین دلیل از شرکت دیگری خرید کرده‌اند. و ۹۵ درصد آن‌ها در مورد تجربه بدشان با دیگران حرف زده‌اند. کارها را برای مشتریانتان ساده کنید. تمام مراحل غیرضروری را کنار بگذارید.

گرفتن چندباره اطلاعات مشتری

۸۰ درصد مشتریان از این موضوع ناراحت هستند که شرکت‌ها سابقه تماس تلفنی آن‌ها را جایی ثبت نکرده‌اند و هر بار از آن‌ها اطلاعات می‌خواهند.

شما باید سامانه خدمات مشتریان داشته باشید. و هرگونه اطلاعات، مانند دلیل تماس، خواسته مشتری، مشکل او، نام و اطلاعات تماسش را در آن ثبت کنید.

ثبت این اطلاعات تماس و بررسی آن‌ها هنگام تماس مشتری، ضروری است. هیچ دلیلی ندارد که از مشتری بخواهید هر بار مشکلش را توضیح دهد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.