مدیریت تعارض

مدیریت تعارض

برای یادگیری مدیریت تعارض باید نسبت به خود موضوع تعارض شناخت و آگاهی کافی داشته باشیم. سپس با توجه به شناخت درست تعارض می‌توان درباره روش کنترل یا مدیریت آن صحبت کرد.

تعارض چیست؟

پیش از شروع به یادگیری تعارض بد نیست به نکته‌ای اشاره کنیم. معمولاً وقتی کلمه تعارض را می‌شنویم به یاد تعارض بین دو فرد یا گروه می‌افتیم. اما یک نوع تعارض درون‌فردی هم وجود دارد که ما با خودمان دچار تعارض می‌شویم. این‌که کاری را انجام دهیم یا نه؟ حرفی را بزنیم یا نه؟ و …

اما در این مطلب ما به تعارض بین فردی خواهیم پرداخت.

چه زمانی می‌توانیم بگوییم بین دو نفر تعارض وجود دارد؟ آیا هر اختلاف‌نظر و تفاوت در خواسته‌ای تعارض محسوب می‌شود. برخلاف تعریف بسیاری از تعارض که معتقدند تعارض به معنی داشتن اختلاف در خواسته‌ها و منافع است، بهتر است تعارض را این‌گونه معنی نکنیم.

اختلاف در خواسته‌ها و منافع تا زمانی که نماد بیرونی پیدا نکند و تأثیری بر روابط و شرایط دو نفر نگذارد تعارض محسوب نمی‌شود.

این‌که شما و دوستتان هریک معتقد هستید که یک برند اتومبیل بهتر از دیگری است و دوست دارید آن را داشته باشید صرفاً اختلاف‌نظر است نه تعارض. حتی اگر با همسر خود بر سر انتخاب بهترین اتومبیل اختلاف‌نظر دارید، اگر در حال حاضر توانایی خرید آن اتومبیل را ندارید این یک تعارض نیست.

تعارض زمانی شکل می‌گیرد که واقعاً قصد خرید اتومبیل را دارید و همسر شما مخالف است و این مخالفت روی رابطه شما تأثیر می‌گذارد.

یا اینکه این اختلاف‌نظر نشانه‌های رفتاری بیرونی داشته باشد. مثل ناراحتی و گله کردن و …

برخی از نشانه‌های رفتاری بروز تعارض:

  • زبان بدن
  • حرف نزدن یا کم‌محلی کردن؛
  • کارشکنی یا همکاری نکردن عمدی با یکدیگر
  • مخالفت کردن با پیشنهاد‌های طرف مقابل در زمینه‌های دیگر
  • بدگویی کردن
  • کمرنگ شدن احساسات

این لیست می‌تواند بسیار طولانی باشد. بنابراین زمانی یک اختلاف‌نظر را تعارض می‌گوییم که نشانه‌های رفتاری و یا قابل‌درک و احساس داشته باشد.

توضیح لازم:

تعارض همیشه بد نیست. اتفاقاً گاهی هم خوب است.

نکته مهم‌تر این‌که داشتن تعارض به معنی وجود مشکل نیست. تعارض با همسر به معنی اشتباه در انتخاب نیست. تعارض با کارمند به معنی اشتباه در استخدام نیست.

تعارض غیرقابل‌اجتناب است، به دلیل این‌که انسان‌ها متفاوت فکر می‌کنند. تصور یک زندگی بدون تعارض تقریباً یک خیال خام است.

بنابراین دقت کنید که اگر در زندگی خود یا با همکار یا مدیر خود دچار تعارض شدید این به‌خودی‌خود معنی بدی ندارد. تعارض زمانی ایجاد مشکل می‌کند که مدیریت نشود.

دارا بودن مهارت مدیریت تعارض می‌تواند کمک کند که تعارض‌ها نه‌تنها مشکل‌ساز نباشند بلکه به پیشرفت و بهبود شرایط کمک کنند.

موارد زیر بخشی از نتایج مثبت وجود تعارض است:

  • تا وقتی اختلاف‌نظر به تعارض تبدیل نشود، بحث‌ها و اختلاف‌ها به‌صورت مبهم باقی‌مانده و درک نمی‌شوند.
  • یک اختلاف‌نظر تا زمانی که به تعارض منجر نشود حتی ممکن است برای همیشه باقی بماند، اما وقتی به تعارض تبدیل شد با مدیریت کردن تعارض می‌توان آن را برای همیشه حل کرد.
  • تعارض می‌تواند زمینه‌ساز تغییر و تحول در خانواده و یا سازمان شود.
  • تعارض باعث توجه بیشتر ما به تفاوت‌هایمان می‌شود.
  • گاهی ممکن است خشم کوچکی از اختلاف‌نظرها وجود داشته باشد که همیشه پنهان شده است. تعارض نمود بروز این خشم است و باعث می‌شود که با بروز آن از بزرگ شدن و ایجاد مشکلات جدی‌تر جلوگیری کند.
  • گاهی نیازهای ما صرفاً با بروز تعارض است که مشخص می‌شود.

دیدگاه‌های مختلف در مورد تعارض

با نگاهی به تحولات دانش مدیریت بعد از انقلاب صنعتی، مشاهده می‌شود که سه دیدگاه درباره تعارض و تضاد وجود دارد:

دیدگاه نظریه‌پردازان کلاسیک مدیریت

طرفداران این دیدگاه تعارض را با واژه‌هایی چون ویران‌سازی، تعدد، تخریب و بی‌نظمی مترادف می‌دانند و چون زیان‌آور هستند، لذا بایستی از آن‌ها دوری جست و درنتیجه مدیر سازمان مسئولیت دارد تا جای ممکن جلوی تعارض را بگیرد و با آن مقابله کند.

این نحوه نگرش به مسئله تعارض مربوطه به سال‌های دور است و امروز دیگر هیچ طرفداری ندارد.

به عقیده این گروه، افراد ناآرامی که در داخل سازمان اندک هستند، تضاد ایجاد می‌کنند، بنابراین باید اخراج شوند.

بر اساس این نظریه، هیچ تضادی در سازمان وجود ندارد. چون سازمان را یک مجموعه هماهنگ و منسجم می‌دانند که برای یک منظور مشترک به وجود آمده است. ازاین‌رو از کارکنان زیردست انتظار اعتراض به تصمیمات مدیریت نمی‌رود و اگر چنین شود، آن را یک ضد ارزش تلقی می‌کنند و خودبه‌خود از سیستم خارج می‌نمایند.

دیدگاه مکتب روابط انسانی

طرفداران این نظریه، تضاد را در سازمان اجتناب‌ناپذیر می‌دانند و معتقد هستند که نمی‌توان از ایجاد آن جلوگیری کرد، اما می‌توان آن را به حداقل رساند.

این گروه علل مختلفی برای تضاد قائل هستند که یکی از مهم‌ترین علل را ساختار فیزیکی سازمان می‌دانند. بر اساس این نظریه، تعارض یک پدیده طبیعی و غیرقابل‌اجتناب در همه سازمان‌ها است.

همچنین طرفداران مکتب مزبور عقیده دارند که تعارض را نمی‌توان حذف یا از بین برد، حتی در موارد زیادی تعارض به نفع سازمان است و عملکرد را بهبود می‌بخشد.

این نظریه نیز در سال‌های گذشته جریان داشت و اکنون چندان موردتوجه نیست.

دیدگاه تعامل‌گرایان

تعامل‌گرایان تضاد را نه‌تنها مخرب نمی‌دانند، بلکه آن را مفید هم می‌دانند.

این گروه معتقدند، تضاد در حد متوسط خوب و مقداری از آن برای عملکرد مؤثر ضروری است. نقش اصلی این شیوه این است که مدیران سازمان‌ها وادار می‌شوند که در حفظ سطحی معینی از تعارض بکوشند و مقدار تعارض را تا حدی نگه دارند که سازمان را زنده، با تحرک، خلاق و منتقد به خود نگه دارد.

 

چرا تعارض به وجود می‌آید؟

ریشه به وجود آمدن تعارض چیست؟ تعارض در بین افراد و سازمان‌ها به دلایل مختلفی به وجود می‌آید. موارد زیر برخی از ریشه‌های تعارض است.

نگرش متفاوت

انسان‌ها با هم فرق دارند و به روش متفاوتی فکر می‌کنند. نگرش‌های متفاوت می‌تواند باعث ایجاد تعارض شوند. ممکن است دو نفر از یک موضوع ثابت برداشت و معنی متفاوتی در ذهن خود داشته باشند. این برداشت متفاوت باعث ایجاد اختلاف‌نظر و گاه تعارض می‌شود.

ارزش‌های متفاوت

هریک از ما برای خود دارای ارزش‌هایی با مقدار و مقیاس متفاوت هستیم. آنچه برای یک فرد ارزش محسوب می‌شود ممکن است برای دیگری ارزش محسوب نشود و حتی گاهی ضد ارزش باشد. این نوع نگاه مختلف به ارزش‌های مختلف می‌تواند ریشه بروز تعارض باشد.

خواسته‌ها و منافع

بارزترین و مشخص‌ترین ریشه تعارض که معمولاً به‌سادگی دیده می‌شود اختلاف در خواسته‌ها و منافع دو طرف است. در این مورد باید دقت داشته باشیم که در بسیاری از اوقات مواضع اعلام‌شده می‌تواند با منافع فرد متفاوت باشد. باید به تفاوت مواضع و منافع آگاه باشیم.

اطلاعات

گاهی ریشه اصلی تعارض در این مورد است که دو طرف اطلاعات یکسانی از موضوع ندارند. شاید برای خیلی از ما این اتفاق افتاده است که وقتی طرف مقابل اطلاعات جدیدی را ارائه می‌کند که ما از آن بی‌خبر بوده‌ایم متوجه می‌شویم که دلیل اختلاف‌نظر ما همین کمبود اطلاعات ما بوده است.

ساختار

گاهی هم ساختار و فرایند انجام کار باعث ایجاد تعارض می‌شود. وقتی به دلیل کم بودن بودجه تبلیغات مجبور به حذف یک یا چند بخش از تبلیغات هستیم، ریشه تعارض در ساختار و فرآیند انجام کار است و نه افراد.

روابط

گاهی هم ممکن است ریشه تعارض هیچ‌یک از موارد ذکرشده نباشد. ممکن است به دلیل این‌که دو طرف به‌صورت شخصی با هم مشکل دارند باشد. این مشکل می‌تواند ناشی از یک دشمنی یا سوابق گذشته یا برداشت‌های اشتباه و یا حتی اختلافات خارج از موضوع باشد.

هرچه باشد این دشمنی با طرف مقابل می‌تواند یک ریشه برای ایجاد تعارض باشد.

نکات ذکرشده تنها ریشه‌های تعارض نیستند. آن‌ها رایج‌ترین و معمول‌ترین ریشه‌های بروز تعارض هستند.

 

روش‌های برخورد با تعارض

در بخش‌های قبل به این نکته اشاره کردیم که بروز تعارض در زندگی و کار اجتناب‌ناپذیر است.

اما مهم این است که بدانیم چگونه با این تعارض‌ها برخورد کنیم و با یادگیری مهارت مدیریت تعارض بتوانیم روش مناسب برای برخورد و کنترل هر تعارض را انتخاب کنیم.

برای برخورد با تعارض و کنترل و مدیریت آن روش‌های مختلفی مطرح می‌شود. یکی از بهترین روش‌ها روشی است که توسط دو نفر به نام‌های توماس و کیلمن مطرح شده است.

این مدل که به مدل دوعاملی TKM یا Thomas kilmann Model معروف است، روش برخورد با یک تعارض را بر اساس دو عامل بررسی می‌کند:

  • میزان اهمیت و ارزش خواسته شما برایتان
  • میزان ارزش و اهمیت طرف مقابل و رابطه با او

بر اساس این دو عامل می‌توان چهار روش مختلف برای مواجهه با تعارض را به کار برد:

 

اجتناب

همسرم قول داده بود که برای تعطیلات آخر ماه برنامه یک سفر را هماهنگ کند. در طول ماه دچار مشکلات کاری شده و تعطیلات آخر ماه نزدیک است. هیچ خبری هم از سفر نیست.

با توجه به شرایط او ترجیح می‌دهم که به روی او نیاورم و سفر را فراموش کنم. در اینجا سعی می‌کنم از تعارض اجتناب کنم چون اهمیت همسر و رابطه با او برایم از سفر بیشتر است.

تسلیم

در مثال قبل به همسرم می‌گویم که قرار بوده است به سفر برویم اما اگر دوست ندارد و یا شرایطش را ندارد مشکلی نیست و می‌توانیم آن را کنسل کنیم.

در این روش شما اصل تعارض را مطرح می‌کنید و طرف مقابل با آن مواجه می‌شود اما به دلایل خود از اصرار بر خواسته خود خودداری می‌کنید.

تحمیل

گاهی خواسته ما آن‌قدر برای ما اهمیت و ارزش دارد که از خود رابطه مهم‌تر است.

وقتی به تصمیم مدیر خود در کاهش حقوق و یا حذف اضافه‌کاری اعتراض می‌کنید و سعی می‌کنید از آنچه به نظر شما حقتان است دفاع می‌کنید در حال استفاده از روش حمله هستید.

مصالحه

وقتی در معامله خرید خودرو بر سر قیمت با فروشنده به توافق می‌رسید و حاضر می‌شوید با عددی بین قیمت موردنظر او و خودتان خرید را انجام دهید در حال مصالحه هستید.

 

نکته مهم:

هیچ‌یک از روش‌های ذکرشده روش خوب یا بدی نیستند. مهم است که بدانیم که هر تعارض نیاز به استفاده از یکی از موارد فوق دارد.

استفاده از یک یا دو مورد از موارد فوق برای مدیریت همه تعارض‌ها اشتباه است و باید روش انتخاب و استفاده درست هر روش را برای مدیریت تعارض بلد باشیم.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.