اصل تعهد و ثبات در متقاعدسازی

Commitment and Consistency

تکنیک تعهد یا ثبات

در ادامه بررسی تکنیکهای متقاعدسازی و یادگیری هنر متقاعد سازی به تکنیک تعهد یا ثبات می‌رسیم. انسان‌ها نسبت به تصمیم‌ها و رفتارهای قبلی خود متعهد می‌شوند؛ یعنی اگر تصمیمی بگیرند یا کاری انجام دهند، تلاش می‌کنند که رفتارهای بعدی آن‌ها در همان جهت باشد. حتی گاهی اوقات اگر تفکری در زمینه‌ای داشته باشند و یا نظری بدهند رفتارهای بعدی آن‌ها همسو با تصمیم و نظر و رفتار قبلی آن‌ها خواهد بود. ما از این‌که بین حرف و نظر و رفتارمان تفاوت وجود داشته باشد احساس ناراحتی می‌کنیم. تلاش مغز همواره بر این است که یک ثبات رویه و عملکرد یک‌دست را ایجاد کند. داستان زیر را در نظر بگیرید.

در سینما نشسته‌اید و منتظر باز شدن درب سالن برای ورود هستید. یک خانم یا آقای آراسته به شما نزدیک می‌شود. او از شما خواهش می‌کند فقط ۳ دقیقه از وقت خود را به او بدهید و یک پرسش‌نامه را پر کنید. از شما می‌پرسد که آیا از طرفداران سینما و دیدن فیلم هستید؟ شما هم حتی اگر سالی یک‌بار به سینما می‌روید ترجیح می‌دهید پاسخ بله بدهید. به‌هرحال بهتر است یک فرد فرهنگی و هنردوست دیده شوید. سپس از شما می‌پرسد معمولاً هر چند وقت یک‌بار به سینما می‌روید. احتمالاً پاسخ شما چیزی شبیه این خواهد بود. «هرماه یا هر دو سه هفته یک‌بار.» آیا اهل فعالیت‌های هنری دیگر مثل تئاتر یا کنسرت هم هستید؟

سؤالات مشابه دیگری هم پرسیده می‌شود. اکثر افراد به‌جای پاسخ‌های درست و واقعی، ترجیح می‌دهند پاسخی بدهند که احساس بهتری به آن‌ّها می‌ٔدهد. پاسخی که به‌صورت ناخودآگاه فکر می‌کنند آن‌ها را در شرایط بهتری نشان خواهد داد؛ اما در اینجا دچار یک فریب بد می‌شوند. بعد از این‌که شما اعلام کردید که هرماه حداقل یک‌بار به سینما یا تئاتر می‌روید و هر دو هفته یک‌بار به استخر می‌روید و البته معمولاً کنسرت‌های دو خواننده بسیار محبوب خود را همیشه شرکت می‌کنید، نوبت به پیشنهاد اصلی می‌رسد.

آن آقا یا خانم آراسته به شما می‌گوید: «شما که این‌قدر اهل هنر هستید و هرماه مبلغ زیادی برای بلیت سینما و تئاتر هزینه می‌کنید، چرا مشترک کارت تخفیف مخصوص شرکت آن‌ها نمی‌شوید؟» اگر اشتراک یک‌ساله را تهیه کنید، بعد از دو ماه با تخفیف‌هایی که روی بلیت‌های خود خواهید گرفت کل هزینه پرداختی شما جبران خواهد شد. البته از قبل هم تعدادی کارت تخفیف و فرم اشتراک آماده همراه خود دارد و یکی از آن‌ها را به شما ارائه می‌دهد. مبلغ اشتراک این کارت واقعاً در برابر هزینه بلیت فیلم‌ها و تئاتر و استخری که شما گفته‌اید ناچیز است؛ اما مشکل اینجاست که شاید شما در دنیای واقعی تا یک سال آینده هم مجدداً به سینما نیایید. در این شرایط مجبور هستید به دلیل مطالبی که بیان کرده‌اید و ازآنجاکه این اشتراک واقعاً هزینه بلیت را کاهش می‌دهد پیشنهاد او را بپذیرید.

اصل ثبات رویه و تعهد باعث می‌شود شما نتوانید برخلاف مطلبی که گفته‌اید عمل کنید. شما گفته‌اید که اهل فرهنگ و هنر هستید و هنردوست هستید. حالا نمی‌توانید بگویید دروغ گفته‌ام و نمی‌توانید برخلاف گفته خود عمل کنید.

بر اساس این اصل روانشناسی انسان‌ها همواره به شکلی رفتار می‌کنند و تصمیم می‌گیرند که رفتارها و تصمیم‌های قبلی آن‌ها را اثبات کند. این رفتار به این دلیل است که عدم ثبات در زندگی یک ویژگی نامطلوب است. کسی که در زندگی رفتارها و گفتار متضاد انجام می‌دهد معمولاً انسانی دورو، متزلزل و حتی ازنظر روانی بیمار به نظر می‌رسد. از طرفی ویژگی ثبات شخصیت همواره در بین انسان‌های فرهیخته، دانا، قابل احترام و ارزشمند به چشم می‌خورد؛ بنابراین عجیب نیست که به‌صورت ناخودآگاه به دنبال داشتن ثبات رویه و انجام رفتارهایی هستیم که با تصمیم‌های قبلی ما هم‌خوان و یک‌دست باشد.

از طرف دیگر این ثبات رویه به زندگی راحت‌تر و درگیری ذهنی کمتر هم کمک می‌کند. کسانی را دیده‌اید که برای انتخاب محصول همواره یک برند خاص را بدون بررسی و مقایسه انتخاب می‌کنند؟ در بسیاری از رفتارها، ما به همین شکل عمل می‌کنیم. ثبات رویه و رفتار یکسان باعث می‌شود از دردسر بررسی و تحلیل همیشگی انتخاب‌ها راحت شویم. وقتی یک‌بار یک انتخاب را انجام دادیم خیلی راحت‌تر است که به همان انتخاب و تصمیم قبلی خود پایبند باشیم و فعالیت ذهنی و تمرکز خود را برای امور دیگر صرف کنیم.

استفاده از تکنیک تعهد

از این اصل و تکنیک چطور می‌توانیم در متقاعدسازی استفاده کنیم؟ آیا همیشه استفاده از این تکنیک مشابه داستان ذکر شده، به معنای فریب دیگران است؟ خیر. همیشه استفاده از این تکنیک برای فریب دادن و مجبور کردن فرد به انجام کاری نیست. گاهی اوقات می‌توان از این تکنیک به‌صورت مسالمت‌آمیزتر و منصفانه‌تر استفاده کرد. چگونه از این تکنیک استفاده کنیم؟

یک بار دیگر این اصل را مرور کنیم. اگر فردی تصمیمی بگیرد و یا رفتاری انجام دهد، رفتارهای بعدی او در جهت اثبات و ادامه تصمیم و رفتار قبلی او هستند؛ بنابراین اگر بتوانیم فردی را وادار به تعهدی کنیم می‌توانیم او را برای انجام رفتارهایی در جهت آن تعهد در ادامه آماده کنیم. به این معنی که اگر بتوانم شما را متقاعد کنم که در یک زمینه خاص یک رفتار حتی خیلی کوچک انجام دهید، باعث ایجاد آمادگی زیادی در شما برای تکرار این رفتارها در آینده شده‌ام.

آیا تاکنون به تخفیف‌های بالایی که یک فروشگاه اینترنتی برای اولین خرید به شما می‌دهد توجه کرده‌اید؟ معمولاً این تخفیف‌های زیاد فقط برای اولین خرید شما و به‌عنوان مشتری جدید اعمال می‌شود. این موضوع دقیقاً به همین تکنیک برمی‌گردد. اگر بتوانیم با هر هزینه‌ای، حتی بدون سود محصولی را به یک مشتری بفروشیم حتی اگر این محصول فقط هزار تومان ارزش داشته باشد یک تعهد و رفتار در مخاطب ایجاد کرده‌ایم. در این شرایط احتمال این‌که خریدهای بعدی را هم از ما داشته باشد خیلی زیاد است.

بیایید مثال دیگری بزنیم. موقعیت زیر را در نظر بگیرید. قصد دارید آشپزخانه منزل خود را بازسازی کنید. برای این کار علاوه بر انجام کارهای ساختمانی نیاز به تغییر تعدادی از وسایل هم دارید. مثلاً می‌خواهید هود، سینک ظرف‌شویی و اجاق‌گاز خود را هم تغییر دهید. هیچ اطلاعی هم از حدود قیمت و کیفیت این اجناس ندارید. شاید برای بررسی قیمت‌ها و مقایسه کیفیت برندهای مختلف در اینترنت جستجو کنید؛ اما به‌هرحال برای خرید باید به یک فروشگاه فیزیکی مراجعه کنید. برای این کار به یک فروشگاه مراجعه می‌کنید. در این شرایط شما هیچ اعتمادی به آن فروشنده و فروشگاه ندارید. احتمالاً قیمت چند مورد را سؤال می‌کنید و با دانسته‌های قبلی خود مقایسه می‌کنید؛ اما در اینجا نکته‌ای وجود دارد. اگر فروشنده بتواند فقط یک محصول حتی خیلی ارزان را به شما بفروشد، احتمال این‌که شما برای سایر محصولات خیلی دقت نکنید و با اعتماد بیشتری رفتار کنید زیاد است.

آیا مواقعی را به یاد می‌آورید که بعد از انتخاب و قطعی کردن خرید اولین کالا، برای انتخاب و خرید کالاهای بعدی خیلی راحت‌تر عمل کرده و کمتر چانه‌زنی کرده‌اید؟ معمولاً وقتی یک کالا را انتخاب و خرید می‌کنیم ترجیح می‌دهیم سایر کالاها را هم از همان‌جا تهیه کنیم. عموم افراد فکر می‌کنند به این دلیل است که با آن فروشنده آشنا شده و او را فردی مطمئن و قابل‌اعتماد یافته‌اند؛ اما نکته اساسی این است که شما بر اساس اصل ثبات رویه ترجیح می‌دهید به‌صورت ناخودآگاه خرید خود را از همان‌جایی انجام دهید که قبلاً انجام داده‌اید. شما تمایل غیرارادی به تکرار رفتار قبلی خود دارید.

بنابراین اگر بتوانیم شخص را وادار به انجام یک خرید کوچک کنیم او را برای خریدهای بزرگ‌تر آماده کرده‌ایم.

اما این تکنیک فقط برای خرید استفاده نمی‌شود. اگر فردی به هر طریقی یک گام در جهت رفتار موردنظر شما بردارد، احتمال این‌که آن رفتار را تکرار کند خیلی بیشتر خواهد بود.

گرفتن نظر مشتریان و ارائه آن‌ها باعث ایجاد حس تأیید اجتماعی و تحریک سایرین به خرید می‌شود. علاوه بر آن این کار روی خود مشتری که خرید کرده و نظر داده است هم تأثیر دارد. وقتی یک فرد به‌صورت شفاهی و یا کتبی موضوعی را اعلام می‌کند یک‌قدم بزرگ در راه ایجاد تعهد به انجام آن برمی‌دارد.

بیایید یک مورد عجیب را بررسی کنیم. شرکتی را در نظر بگیرید که کالاهایی با ضمانت مرجوعی می‌فروشد. شما کالا را خریداری می‌کنید و بعد از مدت مشخصی در صورت عدم رضایت می‌توانید بدون سؤال آن کالا را پس بدهید و پول خود را بگیرید. در این شرایط هرچه در زمان خرید بتوان روی متقاعدسازی مشتری کار کرد، بعد از گذشت زمان ممکن است مشتری پشیمان شده و اقدام به پس دادن کالا کند. چطور می‌توان با استفاده از تکنیک ثبات رویه این مشکل را برطرف کرد.

شاید تعجب کنید اما فقط با تغییر شخصی که فرم فروش را پر می‌کند می‌توان این مشکل را حل کرد؛ یعنی به‌جای این‌که فروشنده فرم فروش را پر کند آن را در اختیار خریدار قرار دهد تا پر کند. پرکردن فرم خرید توسط فرد یک تعهد در او ایجاد می‌کند و اصل ثبات رویه را به جریان می‌اندازد. این موضوع به‌صورت واقعی در یک فروشگاه آزمایش شده است. فقط با پر کردن فرم فروش توسط مشتری، مرجوعی کالاها کاهش قابل توجهی پیدا کرده است.

برای استفاده از این تکنیک، فکر کنید چطور می‌توانید مخاطب را به انجام یک کار هرچند کوچک تشویق کنید که در راستای رفتار اصلی مدنظر شما باشد. حتی یک نظر شفاهی می‌تواند کارگشا باشد.

در یک تحقیق پیش از مراجعه حضوری به منزل افراد برای دریافت کمک به یک خیریه خاص با آن‌ها تماس گرفته می‌شد. در این تماس از آن‌ها سؤال می‌شد که آیا در صورت امکان حاضر به کمک به افراد نیازمند هستید؟ تقریباً همه پاسخ‌ها مثبت بود. در این تماس هیچ صحبتی از انجام این کار نمی‌شد صرفاً سؤال این بود که اگر با کسانی که برای دریافت کمک مراجعه می‌کنند مواجه شوید کمک می‌کنید یا خیر. تقریباً تمام کسانی که با آن‌ها تماس گرفته شده بود پاسخ مثبت دادند. بعد از این تماس و در روزهای بعد برای دریافت کمک به منزل این افراد مراجعه کردند. میزان مشارکت افراد و کمک به خیریه در بین کسانی که با آن‌ها تماس گرفته شده بود به میزان زیادی افزایش پیدا کرد.

شاید حالا بهتر متوجه شویم که چرا همیشه به نوشتن اهداف تشویق می‌شویم. در هر کلاس موفقیت یا هدف‌گذاری که شرکت کنید، هر کتابی که در این زمینه بخوانید و هر مشاوره‌ای که بگیرید به شما گفته می‌شود اهداف خود را یادداشت کنید. واقعاً نوشتن چه اثری دارد؟ برخی معتقدند که نوشتن اثری جادویی دارد و باعث می‌شود که کائنات دست‌به‌دست هم دهد تا شما به آن برسید؛ اما چیزی که به نظر من می‌رسد این است که نوشتن با اعمال تکنیک ثبات رویه، این اصل روانشناسی را به کار می‌گیرد. شما با نوشتن خود را به انجام آن کار متعهد می‌کنید و احتمال رفتار بر اساس نوشته خود را به میزان زیادی بالا می‌برید.

گاهی می‌توان با ارائه یک سؤال درست و گرفتن پاسخ بله این اصل را روی مخاطب پیاده کرد. اگر نیاز است که مخاطب شما در آینده کاری انجام دهد اما مطمئن نیستید که آن کار را انجام می‌دهد یا خیر صرفاً پرسیدن این سؤال به میزان زیادی کمک می‌کند:

پس من مطمئن باشم که این کار را انجام خواهید داد؟

 

پاسخ این سؤال به‌احتمال‌زیاد مثبت است؛ و نتیجه آن می‌تواند تأثیر بر مخاطب برای انجام کاری باشد که با این پاسخ به آن متعهد شده است.

در پایان مجدداً ذکر این نکته ضروری است که استفاده از این تکنیک به معنی موفقیت صددرصدی و انجام قطعی رفتار توسط مخاطب نیست؛ اما می‌تواند احتمال انجام کار را بالاتر ببرد. درواقع این تکنیک باعث افزایش چنددرصدی موفقیت شما در متقاعدسازی می‌شود.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.